Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng: Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Vũng Tàu: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

Mục tiêu nghiên cứu xác định mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng nơi làm việc (bao gồm căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc) với cảm xúc lao động (bao gồm cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc) và định hướng khách hàng. Dựa vào các lý thuyết và thang đo kế thừa từ tổng quan nghiên cứu, mô hình nghiên cứu lý thuyết được đề xuất về mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng nơi làm việc với cảm xúc tiêu cực, giữa cảm xúc tiêu cực với cạn kiệt cảm xúc và giữa cạn kiệt cảm xúc với định hướng khách hàng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Theo đó, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm với những người có thâm niên trong lĩnh vực quản lý và nghiên cứu du lịch mục đích điều chỉnh, bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu định lượng sơ bộ tiến hành khảo sát trực tiếp bằng 70 phiếu khảo sát sơ bộ nhằm đánh giá độ tin cậy các thang đo nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng chính thức với các bước phân tích: Mã hóa dữ liệu, Thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy thang đo; Phân tích nhân tố khám phá; Phân tích nhân tố khẳng định; Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tínhMẫu nghiên cứu gồm 265 người là nhân viên hiện đang làm việc tại bộ phận lễ tân và buồng phòng tại trong các khách sạn trên thành phố Vũng Tàu, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố căng thẳng liên quan đến khách hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên, theo sau đó là căng thẳng liên quan đến công việc. Ngoài ra, cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng cùng chiều với cạn kiệt cảm xúc và cạn kiệt cảm xúc có tác động ngược chiều với định hướng khách hàng. Các giả thuyết H1a, H1c, H2, H3 được chấp nhận ở mức ý nghĩa 5%, giả thuyết H1b bị bác bỏ.