Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Vũng Tàu: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

“Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Vũng Tàu” chủ yếu tập trung nghiên cứu đo lường ảnh hưởng các thành phần của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Các thành phần của chất lượng dịch vụ gồm: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ. Các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA. Đồng thời nghiên cứu tích yếu tố khẳng định CFA để kiểm định mô hình phù hợp/tương thích với dữ liệu thị trường. Các chỉ tiêu đánh giá là hệ số tin cậy kiểm định tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kiểm định mô hình, giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling). Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ ảnh hưởng cao nhất với hệ số hồi quy bội là 0.295, nghĩa là năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng, hay nói cách khác khi năng lực phục vụ tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng tăng lên 0.295 điểm trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, thứ hai là sự tin cậy với hệ số hồi quy là 0.28, thứ ba là sự đồng cảm với hệ số hồi quy là 0.172, thứ tư là phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy bội là 0.54, và yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là sự đáp ứng với hệ số hồi quy là 0.146. Khi khách hàng được thõa mãn thì lòng trung thành sẽ tăng lên, điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng, nó tạo ra một hiệu ứng yêu thích sản phẩm/ dịch vụ không chỉ kích thích hành vi tiêu dùng không chỉ cho chính khách hàng mà còn có xu hướng giới thiệu cho người thân bạn bè cùng trải nghiệm. Từ đó, tác giả đưa ra các hàm ý nhằm giúp ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội CN Vũng Tàu đưa ra các chính sách phù hợp nhằm cải thiện chất lương dịch vụ để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.