Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua sự cảm nhận của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng bằng cảm nhận của khách hàng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập, đó là: yếu tố độ tin cậy, yếu tố Sự đảm bảo, yếu tố Sự cảm thông, yếu tố Phương tiện hữu hình, yếu tố Sự đáp ứng, yếu tố Hình ảnh và 1 yếu tố phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân. Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại Bà Rịa với mẫu nghiên cứu là 230 mẫu. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng, có 4 yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa, bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Hình ảnh với các hệ số ước lượng hồi quy lần lượt là: 0,245; 0,127; 0,265 và 0,327. Hệ số R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0,516 tức là các biến, độc lập giải thích được 51,60% sự biến thiên của biến phụ thuộc - Sự hài lòng của khách hàng Thông qua kết quả nghiên cứu, luận văn cũng đã đề xuất một số giải pháp giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng.