Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ tại Công ty Cổ phần Khử trùng và Trừ mối Vũng Tàu: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

Luận văn được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Công ty Cổ phần Khử trùng và Trừ mối Vũng Tàu, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố hình ảnh thương hiệu và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 20 khách hàng để điều chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng được triển khai trên 393 phiếu khảo sát hợp lệ, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA, tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy ba nhân tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng gồm: hình ảnh công ty (kết hợp yếu tố sự tin tưởng), chất lượng sản phẩm và giá cả sản phẩm, dịch vụ. Trong đó, hình ảnh công ty là yếu tố có tác động mạnh nhất (β = 0.528), tiếp theo là giá cả (β = 0.222) và chất lượng sản phẩm (β = 0.204). Từ kết quả trên, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị trọng tâm: hoàn thiện quy trình bán hàng và quản lý đầu ra - đầu vào; tăng cường kiểm soát và cập nhật thông tin trên website; quản lý chặt chẽ nguồn gốc và giá vốn sản phẩm đầu vào; tối ưu hóa hoạt động kho bãi; đồng thời cải thiện tương tác và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và củng cố niềm tin. Kết quả nghiên cứu góp phần kiểm chứng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực khử trùng - trừ mối tại Việt Nam, đồng thời cung cấp căn cứ thực tiễn giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên thị trường.