Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại công ty TNHH Tân Hoàng Phát: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

Mục đích luận văn là kiểm định sự ảnh hưởng từ những thành phần chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty Tân Hoàng Phát đến sự hài lòng của khách hàng nhằm gia tăng khả năng thu hút khách hàng bằng việc hoàn thiện các thành phần CLDV. Phương pháp được dùng là nghiên cứu định tính cùng nghiên cứu định lượng để kiểm tra sự ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Tân Hoàng Phát thông qua 247 quan sát. Kết quả là thành phần đổi mới dịch vụ (DMDV) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tin học viễn thông tại Công ty Tân Hoàng Phát. Kế đến là hình ảnh thương hiệu (HATH), thứ ba là cảm nhận giá cả (CNGC), thứ tư là giá trị gia tăng tiện ích (GTTI), thứ năm là tính nhất quán của dịch vụ (TNQ), thứ sáu là độ tin cậy của dịch vụ (DTC) và tác động mạnh thứ bảy là khả năngicạnh tranh của dịch vụ (KNCT). Bên cạnh đó, cho thấy không có sự khác biệt về SHL của các khách hàng có độ tuổi, giới tính khác nhau, nhưng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có vị trí, học vấn, thu nhập khác nhau