Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Nghiên cứu áp dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu. Số liệu sơ cấp sử dụng cho nghiên cứu được thu thập từ 215 người nộp thuế thông qua phương pháp thu thập ý kiến đánh giá của người nộp thuế đến làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Một số phương pháp nghiên cứu được sử dụng là kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định sự khác biệt. Kết quả nghiên cứu đã chứng minh được sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa chịu sự ảnh hưởng bởi các nhân tố như: cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực của cán bộ, sự đồng cảm, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục. Tất cả các nhân tố đều tác động tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế. Trong đó, nhân tố năng lực của cán bộ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả kiểm định T-Test và Anova cho thấy, có sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế theo đối tượng kinh doanh, ngược lại, chưa đủ cơ sở để kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế theo độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn của người nộp thuế. Dựa vào kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế, bao gồm: cải thiện năng lực cán bộ, cải thiện sự tin cậy của người nộp thuế, cải thiện cơ sơ vật chất, cải thiện thái độ phục vụ, cải thiện sự đồng cảm và cải thiện quy trình thủ tục.