Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

Với mục tiêu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. Nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; đồng thời dựa vào các mô hình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. Dựa vào nội dung đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã thu thập dữ liệu. Bằng phương pháp thống kê, tổng hợp và định lượng, tác giả đã thực hiện phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu trong 3 năm 2020-2022. Bên cạnh đó, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của CBCNV về chất lượng dịch vụ qua các nhóm yếu tố: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; và (5) Phƣơng tiện hữu hình. Nghiên cứu căn cứ vào đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu, từ đó đề xuất giải pháp tương ứng với các nội dung: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; và Phương tiện hữu hình, với mục tiêu nâng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu.