Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu (Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu), từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát thực tế 265 khách hàng. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp với hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) Mức độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Khả năng phục vụ; (4) Mức độ đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình và (6) An toàn bảo mật. Trong đó, nhân tố Mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu và nghiên cứu cũng sử dụng kiểm định ANOVA để xem xét sự khác nhau giữa mô hình nghiên cứu và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 6 hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu trong thời gian tới.