Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm khí của Công ty Cổ phần Phân phối Khí thấp áp Dầu khí Việt Nam: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

Công ty Cổ phần Phân phối Khí thấp áp Dầu khí Việt Nam là doanh nghiệp (DN) chuyên phân phối khí thiên nhiên bằng đường ống cho các hộ tiêu thụ công nghiệp và là DN duy nhất tại Việt Nam có thể cung cấp khí thiên nhiên bằng đường ống hiện nay. Với mục tiêu không ngừng tăng trưởng, việc có các giải pháp để nâng cao mức độ HL của một lượng KH lớn nhằm giữ chân KH cũng như phát triển thêm các KH tiềm năng và biến họ thành KH, KH thân thiết là việc vô cùng cấp thiết đối với CTY. Trên thực tế, 3 năm trở lại đây, bộ phận chăm sóc KH của CTY có triển khai phát phiếu khảo sát về mức độ HL của KH đối với các sản phẩm và DV của công ty. Song việc khảo sát này chưa được triển khai chưa bài bản, chưa đầy đủ và các câu hỏi khảo sát chưa được kiểm chứng về mặt khoa học. Do đó, tác giả đã thực hiện luận văn này nhằm: (1) Khám phá, nhận diện các YT ảnh hưởng đến sự HL của khách hàng đối với sản phẩm khí của CTY; (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các YT đến sự HL của khách hàng đối với sản phẩm khí của CTY; (3) Gợi ý các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ HL của khách hàng đối với sản phẩm khí của CTY. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (thông qua phỏng vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo, điều chỉnh mô hình lý thuyết phù hợp với không gian NC mới) và phương pháp nghiên cứu định lượng (thông qua kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính nhằm kiểm định mô hình và giải thích NC đề ra). Luận văn đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng cũng như đã đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đến sự HL của KH DN đối với sản phẩm khí của CTY. Kết quả NC khẳng định có 05 nhân tố tác động đến sự HL của KH DN và chúng, gồm có: "Đặc tính sản phẩm, Hình ảnh DN, Sự tin cậy, Phong cách phục vụ, Giá cả với tỉ lệ đóng góp lần lượt là: 68%; 14%; 7%; 6%; 6%. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự HL của KH DN đối với sản phẩm khí của CTY