Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” được thực hiện nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đề tài đã sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 178 mẫu khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng và áp dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong phương pháp nghiên cứu định tính, đề tài thực hiện phỏng vấn chuyên gia nhằm thiết lập, điều chỉnh mô hình E-S-Qual của Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) và mô hình của Akinci và cộng sự (2010). Tiếp theo, đối với phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, mô hình của nghiên cứu được kiểm định và đánh giá qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu xác định có 4 nhân tố tác động theo mức độ giảm dần bao gồm Quyền riêng tư của khách hàng; Tính sẵn sàng của hệ thống; Khả năng hoàn thành dịch vụ; và cuối cùng là Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Từ đó, đề tài đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Cuối cùng, một số hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu được nêu ra trong thời gian tới.