Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

Nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ” được thực hiện với mục đích là phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ. Nghiên cứu đã đưa ra cơ sở lý thuyết về thẻ ngân hàng, lợi ích khi sử dụng thẻ ngân hàng, sự hài lòng và các mô hình đánh giá sự hài lòng để đề xuất khung phân tích, xây dựng thang đo và tiến hành phỏng vấn khách hàng với kích thước mẫu N=300. Phương pháp nghiên cứu chính thức của đề tài là định lượng, dữ liệu khảo sát đượng xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê, phân tích, phân loại. Kết quả thu được bao gồm số liệu thống kê mô tả dữ liệu, giá trị trung bình của từng thang đo, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy, từ đó kiểm định giả thuyết nghiên cứu của mô hình đề xuất.