Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp giữa định tính và định lượng. Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát n=250 người nộp thuế đến giao dịch tại bộ phận một cửa để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả thang đo sự hài lòng của người nộp thuế đối với CLDV công theo cơ chế một cửa có 5 nhân tố chính là Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình với 26 biến quan sát, thang đo về SHL có 4 biến quan sát. Từ kết quả nghiên cứu giúp Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo các Phòng có bộ phận một cửa hiểu rõ các yếu tố CLDV và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó với SHL của NNT đối với dịch vụ công tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó có thể đưa ra được những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của NNT trong tương lai.