Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh: Luận văn Thạc sĩ

Abstract

Làm hành khách hài lòng thể hiện qua việc cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ là một công việc quan trọng, nhưng chưa được quan tâm đúng mức, và chưa từng được thực hiện điều tra, nghiên cứu tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (CHKQTCR). Đề tài nghiên cứu mang nội dung hết sức có ý nghĩa với thực tế. Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng vào thực tiễn công việc của tác giả hiện nay; đồng thời làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị và điều hành liên quan đến cung cấp các dịch vụ tại CHKQTCR; cũng như làm nền tảng cho những nghiên cứu sau này. Nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR, bao gồm: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình. Qua quá trình tham khảo và so sánh các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình. Sự tác động của các nhân tố này sẽ là cơ sở để lãnh đạo CHKQTCR và các đơn vị, cơ quan liên quan xây dựng các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ với mục đích tăng thêm sự hài lòng của khách hàng.