Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K: Luận văn thạc sĩ

Abstract

Kể từ khi chính thức tham gia làm thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2007, nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển mạnh trong xu hướng hội nhập với nền kinh tế thế giới. Theo kết quả khảo sát của Savills Việt Nam (2019) thì thị trường bán lẻ tại Việt Nam vẫn đầy tiềm năng khi có hàng loạt các trung tâm thương mại mới mọc lên và không ít các nhà bán lẻ vẫn tiếp tục gia nhập thị trường. Ngành kinh doanh bán lẻ đang có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đoanh nghiệp trong nước với nhau cũng như với các tập đoàn quốc tế đang xâm nhập vào thị trường Việt Nam và yêu cầu về chất lượng của người tiêu dùng cũng cao hơn trước. Là một trong các công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam, Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ (dưới đây gọi tắt là Vòng Tròn Đỏ) hiện đang mở rộng hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K nhằm cạnh tranh với các doanh nghiệp bán lẻ khác. Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K” được hình thành dựa trên tính cấp thiết này.Qua khảo sát 250 khách hàng thường xuyên mua sắm hàng hóa và sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng của hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K, kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K là: Sự đồng cảm, Hàng hóa và dịch vụ, Giá cả và phương thứcthanh toán, Sự tin cậy, và Sự đáp ứng, trong đó, yếu tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất; kế đó là yếu tố Hàng hóa và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh thứ nhì, tiếp theo là yếu tố Giá cả và cách thức thanh toán và yếu tố Sự tin cậy, cuối cùng yếu tố Sự đáp ứng có mức độ ảnh hưởng thấp nhất. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng có khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, và thu nhập khi mua hàng hóa và sử dụng dịch vụcủa hệ thống Circle K tại thành phố Hồ Chí Minh. Cuối cùng, một số hàm ý quản trị tương ứng được đề xuất.