Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ

Abstract

Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Trên cơ sở khảo lược các lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu xây dựng đề xuất, dữ liệu từ 180 bản câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân đã được phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất. Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tố thành phần thuộc chất lượng dịch vụ huy động vốn, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Sự cảm thông đều có ảnh hưởng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng; Cụ thể, yếu tố Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất, còn yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng yếu nhất đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Dựa trên kết quả này, một số hàm ý quản trị tương ứng được đề xuất giúp Viettin Bank Bà Rịa – Vũng Tàu có những cải tiến về chất lượng dịch vụ huy động vốn thêm tốt hơn.